服務創新設計工具--旅程地圖

旅程地圖  Customer journey maps

是什麼？

• 將商品購買、服務視為一段旅程，具備時間軸、服務項目功能、使用者情緒起伏的架構圖，有助於"看到"服務項目、問題全貌以及情感連結。

怎麼做？

• 首先細心思考服務流程之時間軸，並且釐清諸多重要的接觸點，並且標示、描述這些接觸點，可以輔以腦力激盪的方式，甚至可以衍伸出創新的服務項目。
• 將接觸點具體化，補充充分之資訊，儘可能建構起詳細的使用者經驗，可以輔以角色假設的方式，揣摩使用者情緒起伏的波動情況，並且描繪在架構圖中，針對使用者感到挫折情緒低落的部份服務項目提出改善之道，作為服務創新之源頭。

為什麼？

• 能建構生動逼真而且結構化之使用者經驗資料，讓參與者對於服務旅程之優劣狀況容易一目了然。
• 服務規劃可以更貼近人心，並且利於了解執行創新活動之問題與機會。
• 針對旅程地圖密切討論的過程會同時發散出許多創意點子，爾後必須再經過收斂聚焦的過程，從而有利於發展創新之具體項目。
• 有利於與同業之服務項目進行分析、比較與學習，找出利基市場空隙。