服務創新設計工具--實地調查

實地調查

服務探索 Service Safaris

是什麼？

• 走出去，放開六感，到研究標的相關的領域實地體驗、記錄，挖掘出自己覺得好的、不好的情況。

怎麼做？

• 以文字、錄音、影像等進行記錄，到多種不同的場域體驗，可以試著找出好的、不好的體驗各有什麼共同點。
• 比方說要開一家獨特的咖啡店，先到不同的特色咖啡店進行服務探索是必須經歷的旅程，但是不能光看光體驗，要有計劃性地洞察與記錄，才能產生積極效果。

為什麼？

• 方法直接、有趣、簡單，而且很有效。最好團隊一同出發，事後進行建設性的討論，而且持續進行，有助於持續創新活動。

脈絡訪談 Contextual Interviews

是什麼？

• 在服務發生的環境或情境進行訪談，能夠在較自然輕鬆的訪談情境中同時觀察情境與了解言外之意，有助於訪談之整體質量。

怎麼做？

• 訪談對象可以是任何利害關係人，過程要注意輕鬆、自然、真實性，以文字影音記錄之。
• 最好不要在辦公室訪談，在受訪者工作實際發生的現場訪談，會較為輕鬆、自然、真實。

為什麼？

• 幫助洞察實務之特定重要細節，而這些細節卻常被忽略。
• 幫助了解問題之全貌。
• 幫助了解社會與環境之影響。

文化探針 Cultural Probes

是什麼？

• 進行長時間的資料蒐集與記錄工作，資料盡可能豐富，以利於分析以及激發靈感。
• 時間成本較高，通常用於解決長期敏感複雜問題。

怎麼做？

• 日記、側錄、攝影、錄影、腳本、錄音，聚焦於與主題有關之洞察記錄，並且對私密資訊儘可能開放。
• 這項過程歷時較長，宜容許因應實際需求，隨時靈活進行調整。
• 為免扭曲真實性，儘可能不要打擾到當事人。

為什麼？

• 為了對較複雜、長期的問題，取得深入且真實的資訊。

影子計畫 Shadowing

是什麼？

• 是一種翔實探索服務的過程，研究者融入消費者、前線員工、後台員工、管理團隊等等例行活動當中，以觀察、記錄、了解各種不同角色的經驗、行為，有助於診斷與改善服務品質。

怎麼做？

• 通常以文字、錄音、影像等進行記錄，要非常敏感低調，盡量不打擾受研究之當事人，極力避免當事人因受到影響而產生不真實的現象。

為什麼？

• 憑藉第一手的觀察與記錄往往可以讓參與者一同看到平常難以被察覺的問題。
• 方便對於服務改善方式建立共識。
• 強化洞察力，並且看出可能言行不一的情境，進而避免之。